1、開(kāi)啟“互聯(lián)網(wǎng)+運(yùn)營(yíng)”模式

　　“有問(wèn)題需要解決怎么辦?提問(wèn)題!”“有事不知道找誰(shuí)怎么辦?找專(zhuān)家!”“流程不暢需要簡(jiǎn)化?縮短流程!”“易問(wèn)”系統(tǒng)的問(wèn)世，讓一線員工可以隨時(shí)隨地提出問(wèn)題，不用再擔(dān)心找不到人、不知道找誰(shuí)。問(wèn)題響應(yīng)速度快，從小時(shí)級(jí)提升到了分鐘級(jí)。

　　“我對(duì)‘易問(wèn)’最直觀的感受就是好用、高效。”嘉興分公司南湖分局中山支局客戶經(jīng)理姜王燕表示，以往跑客戶時(shí)遇到新問(wèn)題，也不知該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)解決。有了“易問(wèn)”App之后，她只需要把問(wèn)題提交到系統(tǒng)，問(wèn)題甩單后，將有專(zhuān)人負(fù)責(zé)問(wèn)題處理、轉(zhuǎn)派專(zhuān)家、全程跟蹤等，問(wèn)題很快就能得到解決，工作效率大大提高。

　　2、讓支撐服務(wù)體系跟上一線需求

　　在日常運(yùn)營(yíng)中，經(jīng)常會(huì)有支局長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員等一線人員反映，“有了問(wèn)題不知道找誰(shuí)”、“各專(zhuān)業(yè)對(duì)一線都有支撐流程，但響應(yīng)慢、問(wèn)題解決流程比較長(zhǎng)，不容易跟蹤，特別是跨部門(mén)、跨流程、跨層級(jí)的問(wèn)題解決不暢”、“群多、平臺(tái)多，卻不能覆蓋所有一線人員的問(wèn)題支撐，一線人員往往無(wú)法找到人、找對(duì)人”、“現(xiàn)有問(wèn)題的支撐體系加載在PC端，遇到問(wèn)題時(shí)，無(wú)法實(shí)時(shí)提供支撐”等。

　　開(kāi)發(fā)一款專(zhuān)注于解決問(wèn)題、提供專(zhuān)家服務(wù)、縮短問(wèn)題解答流程，為一線員工在“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)解答任何問(wèn)題”的App，使一線員工有更多的時(shí)間和精力專(zhuān)注服務(wù)、專(zhuān)注銷(xiāo)售、專(zhuān)注客戶，成為浙江公司思考的問(wèn)題。

　　為此，浙江公司按照“解決面向全渠道、全業(yè)務(wù)、全客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)支撐的問(wèn)題，并作為前端業(yè)務(wù)訂單集約支撐的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)入口，做好對(duì)一線的倒三角業(yè)務(wù)支撐，接受來(lái)自一線的逆向考核”的設(shè)計(jì)思路，于今年4月15日啟動(dòng)了“易問(wèn)”試點(diǎn)項(xiàng)目，并于今年7月20日正式在嘉興分公司上線。

　　3、打造面向基層一線的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

　　“易問(wèn)”的流程簡(jiǎn)單高效，在一線運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中遇到問(wèn)題，一線人員只需甩單到平臺(tái)，平臺(tái)人員“7×12小時(shí)”實(shí)時(shí)響應(yīng)，服務(wù)臺(tái)二級(jí)調(diào)度員對(duì)問(wèn)題做到全程跟蹤，服務(wù)臺(tái)能解決的立即處理，不能解決的轉(zhuǎn)派到后臺(tái)強(qiáng)大的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)處理，專(zhuān)家同樣是“7×12小時(shí)”值守，最后系統(tǒng)對(duì)派單做出消息和短信的提醒，對(duì)每單做響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)長(zhǎng)、整單滿意度的考核。

　　經(jīng)過(guò)對(duì)各個(gè)步驟的縝密部署，如今的“易問(wèn)”，真正做到了“將問(wèn)題甩單，讓一線更簡(jiǎn)單”。易問(wèn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，打造了更優(yōu)、更高效的問(wèn)題解決機(jī)制，它解決了三個(gè)方面的問(wèn)題：解決一線不知道找誰(shuí)的問(wèn)題;解決一線認(rèn)為緊急的問(wèn)題;解決跨專(zhuān)業(yè)跨部門(mén)跨層級(jí)的問(wèn)題�！耙讍�(wèn)”讓前后端實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建起一個(gè)真正的、高效的、扁平的倒三角體系。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從目前“易問(wèn)”在中國(guó)電信嘉興分公司試點(diǎn)三個(gè)月的情況來(lái)看，效果顯著，共收到有效問(wèn)題5531個(gè)，5分鐘響應(yīng)率達(dá)到93%，平均處理時(shí)長(zhǎng)1小時(shí)15分鐘，兩小時(shí)處理率達(dá)到90%。

　　接下來(lái)，“易問(wèn)”將按照互聯(lián)網(wǎng)的迭代開(kāi)發(fā)，不斷充實(shí)、不斷完善，進(jìn)一步升級(jí)定位和拓展功能，成為浙江公司面向基層一線的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，提高企業(yè)的管理水平、提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。